『現代広告の心理技術』という本の『広告技術』にまんまと引っかかりました(^^;)
『ホットペッパービューティー』の『再来率を上げる』『単価を上げる』を実現させる為に まず確認すべき事！
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こんにちは！【総合広告代理店】集客・集患、広告全般をサポートする日本橋人形町広告ディレクター“＠アイザワ”です。【広告blog】
美容院・美容室を中心に広告物を取扱っています。 サロンの経営スタイルや方向性等を考慮して、それぞれに合った、『最適な広告』をご提案する事を心がけています。
前回、『ホットペッパービューティー』から来たお客様の『再来しない理由』の１つを紹介しました。今回はよくお聞きする『再来率アップ』『失客防止』『単価アップ』 の対応策について紹介します。
想像以上に期待されている？！
前回も書きましたが 来店前のお客様の期待は想像以上に高まっています。 『ホットペッパービューティー』の場合、あれだけ多くのサロンの中から、選ばれたわけですから『何か』理由がある筈です。
その分、期待も高まります。 判断基準も上がり、見る目も厳しくなります。
その『期待』はどこから来るか？
では、その『期待』はどうやって芽生えるのか？ それは、原稿やWEB情報を見て、その中に書いてある、何かに『期待』を寄せる訳です。 期待というか、書いてあるのだから、それが普通、あたり前の事として、イメージしています。
なので、そのイメージを 少しでも下回れば『失望感』を感じ、イメージ通りで やっと通常の『満足』になります。 再来率を上げる為には 初めのイメージを大きく上回って『満足』のさらに上の『感動』に繋がらないと、再来率は上がらないそうです。
『満足』３０％程度、『感動』８０％以上
以前受講した、モニター調査の調べによると『再来しようと思いますか？』という質問に『再来したい』と答えた人の割合です。
サービスに対して『満足した』と答えた人で『またこのお店に来ます』答えた人は ３０％程度だったそうです。 この数字は、『普通』と答えた人と大して変わりません(^^;)
これ対して 『凄く良かった』『この店選んで良かった』『嬉しかった』と答え 『感動』レベルの人に 同じ様に またこのお店に来ると思いますか？聞いた所、８０％以上の人が、『また来たい』と答えたそうです。
『満足』と『感動』にはコレだけの差がある！
満足と感動にはコレだけの差があります。 どちらも『合格点』で、悪い訳ではないのに。 しかも『満足』なら満たしている訳ですよね。 実際再来するかしないかは分かりませんが、『再来したい』と思うか、思わないかは、コレだけ違いがあります。
『感動』なんて、何すりゃいいの？
『感動』させるなんて『何すりゃいいの？』って思いますよね。 ココで言う満足とは 物凄いサービスやクオリティ、パフォーマンスの事を言ってる訳ではありません。
基準となるのは 行く前にイメージ、想像している事柄です。 または、『このお店に行こう』と決め手になった事です。 そして その元になってる事は 原稿やWEB上の情報なんです。
原稿に書いて有る事を確認
つまり 広告や『ホットペッパービューティー』の原稿、ホームページに記載している事を しっかりと把握して、一つ一つの『質』や『量』をブラッシュアップする事が『満足』『感動』に繋がります。
広告、原稿を見て、そこからイメージする事に対して、上回る事を考えて行きます。
分かり易く例えると、『カウンセリング重視』を打出している場合、この事に、期待して、お店に行くと決めた人に対して、例えば 『これ迄 上手く伝わらない』『美容師に伝えるのが苦手』等を想定して
『ココまでしてくれるんだ』『こんなにやって貰えるんだ』と感じて貰える事を考えて 実践していけば良いのです。 この人にとっては この事こそが、そのサロンに『期待』している事ですから。
『感動』と言うと 物凄い事をしなければいけない様に思いますが、ココで言う『感動』はそういう事です。 僕的に分かり易く言うと『感動』というより 『超満足(≧◇≦)』 と 言った方が 分かり易いかもしれません。
ギャップやクレームも生まれる
逆に 書いてあった事、イメージ、想像していた事が、無かったり、されないという事があると そのまま『失望』に繋がり、時には『クレーム』になります。
無い事自体の問題の有無は関係なく、『書いてあるのに！』という思いから失望したり、あっても『こんなものか』と思えば同じく失望します。 期待している分 その影響力は大きくなります。
普通でも失客率が高いのは、、、
普通に終わってしまっては『もっと良い所あるかも』ココよりも上がありそうと思われたら失客率は上がります。 ホットペッパービューティー等で選んで来店する人は、多くのサロンを見ているので、もっと良い所、ここより良い所 を求めて他のサロンに行ってしまいがちです。
こうして ホットペッパービューティーから来た人の、再来率は下がってしまいます。
改めて、意識しながら見直して見れば、今より再来率は上がるかもしれません。 是非一度、検討し直してみてください。
広告、原稿、表現の仕方を見直し、書いて有る事に対して 実際のサロンワークを見直し、そして忘れがちですが、スタッフ全員がしっかり把握し対応する事を徹底する。
これが出来れば、結果的にお店にとって良い事しかありません。 サービス向上にもつながります。 その先に、他店との差別化が生まれて来ると思いますし、その事を上手に配信、発信できれば、それが『ブランディング』と『競合との差別化』の確立になります。
是非、試してみて下さい。
アイザワ@
はじめまして！アイザワと申します。集客・広告等、お困りの事、悩み事、迷い中の事、探している事等あれば、@アイザワまでご連絡下さい。 1973年6月神奈川県鎌倉市生まれ。丑年 ふたご座 B型 金星人ー。 WEB集客は『ちょッとしたコツ』を知ってるか知らないかで大きな差が生じます。言われれば分かるけど、実際はどうかと見返すと、出来て無い人がほとんど… だからこそ、少し注意するだけで、集客率は上がります。 この知識は『ホットペッパービューティー』でも生かせるので是非覗いて下さい。
