美容室のリピート率が抜群に上がる『魔法の会話術』～微妙な違いが大きな違いに～
【お客様の声】アンケート、調査から見る、顧客満足度UPの対応策VOL.05
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こんにちは！WEB・印刷物取扱い【総合広告代理店】
集客・集患、広告全般をサポートする
日本橋人形町広告代理店【ワーク印刷】の“アイザワ”です。
前回に続き、お客様が定着する理由、再来店する理由を考えていきます。 『他に良い所が無い』ではなく、明確に『あのお店に』『あのスタイリストに』と、なるようにしていきましょう。
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【前回記事】 『リピートしているからと言って、必ずお店を気に入っている訳では無い事！』
引き続き、リクルートさんのアンケート調査を元に定着する理由を理解してカスタマーの気持ちを掴む対策を考えていきましょう。
参考資料：出典元：（株）リクルートライフスタイル ホットペッパービューティーアカデミー調べ
来店頻度の違いによって、求めている事の違いがわかる！
サロン定着の理由、キッカケ（通い続ける理由 絶対に外せない条件）についてピックアップしてみます。（資料：53／71ページ）
実際、理由を持って、リピートしてくれている（定着している）方の、定着理由と、定着するのに絶対必要な条件を見てみましょう。
引用：サロン定着の絶対外せない条件53/71P
多くの回答がある、『自宅からの距離が近い』などの、行く前から決まっている事等は別として、個人やサロン全体で徹底して頂きたいのが
『サロンの雰囲気』『スタッフ間の雰囲気』⇒『居心地の良さを演出』
『来店しているお客様の情報共有（担当者以外のスタッフも含む）』
『担当者は前回の内容や情報をご本人と共有する（会話）』
先ず、『雰囲気の良さ』『居心地の良さ』を演出しましょう！ 何をする？では無く、雰囲気作りを徹底してましょう。 やはりここは、人対人の事なので、かもし出す“雰囲気”を感じるものです。 声を出すのも、目を合わせるのも、笑顔や、優しい表情を心がける！この徹底だけでも良いと思います。
それと、もう一つが『自分の事を分かってくれている』『スタッフが覚えてくれている』と、感じて貰う事が求められています。これは単純に誰でも、嬉しいですよね。勿論、髪の事、前回の施術、自分自身の事、これら全てを踏まえてです。
このアンケート結果の中で、大きく差が出ている、食い違っている点について。 このアンケートは20代女性の物ですが、
『来店頻度の高い』⇒美意識が高く、お金や時間をかける【楽しい】
『来店頻度の低い』⇒お金、時間をかけるのが面倒【無駄な出費】
これだけ、髪やキレイになる為、美容室に行く事自体の考え方、感じ方、価値観が全然違います。 お店の傾向、現状を踏まえ、どのタイプのお客様をターゲットにするか、考える必要がありそうです。
美容業界で、分かり易く例えると、『超VIP待遇の高級サロン』と『QBハウス』の、サービス内容の違いのような物です。単純に単価を高める事だけを目指す必要はありません。ニーズの問題です。 誰に、どのような人にスポットを当てて、アプローチするか？この判断です。
資料のP16、17p、18P、19P を参照してみて下さい。
【共通認識 】ココがポイント!! 髪の相談はサロンの美容師さん
とは言え、サロンや美容師に対しての考え方で、共通の部分もあります。 それは『悩みの解決方法』です。 これは断トツで『利用しているサロンの美容師に相談する』でした。（資料：P45）
髪の悩み事は、多くの人があると、答えています。 この答えが、示すように『美容師に頼る』気持ちは、誰しもあるのです。 この事がポイントになるかもしれません。
理由は、色々有りますが、来店頻度の低い方の中に
『なりたいスタイルが明確になっておらず、美容師にもあまり伝えられていない』『悩みがあっても誰にも相談しない』といった 答えがあります。
こういった方に、『素敵なスタイル提案』が出来たり、『悩みに気付いて、解決アドバイス』が出来れば、サロンに行く事が、『面倒な事』から『楽しみな場所』に変える事が出来るかも、しれません。
それが出来れば、間違えなく、スタイリスト、サロンのファンになり、、一気に定着すると思います。
現状、どういったお客様が多いのか？ 今後、どのタイプのお客様に、どうサービス、アプローチするか？ やはり“見極め”をして、対応策を考える事が大切だと思います。
※ 関 連 記 事 ※
- 【シリーズ記事vol.01】
アンケートを元に、失客を避ける為、お客様がどう考えて、どう対応するか？ 何を望み、何があると定着するのか？考えていく、定義について説明。
⇒⇒⇒ 【お客様の声】アンケート、調査から見る、顧記事客満足度UPの対応策vol.01 - 【シリーズ記事vol.02】
お客様の『2度と来ないと決める理由』『お店を変えようと思う理由』についてアンケート結果から、紐解いていきます。
⇒⇒⇒ 【お客様の声】アンケート、調査から見る、顧記事客満足度UPの対応策vol.02 - 【シリーズ記事vol.03】
お客様の『定着している理由』何となく通っている人も多い！
⇒⇒⇒ 【お客様の声】アンケート、調査から見る、顧記事客満足度UPの対応策vol.03 - 【シリーズ記事vol.04】
結局お客様は、一番何を望んでいるのか？！
⇒⇒⇒ 【お客様の声】アンケート、調査から見る、顧記事客満足度UPの対応策vol.04
アイザワ@
はじめまして！アイザワと申します。集客・広告等、お困りの事、悩み事、迷い中の事、探している事等あれば、@アイザワまでご連絡下さい。 1973年6月神奈川県鎌倉市生まれ。丑年 ふたご座 B型 金星人ー。 WEB集客は『ちょッとしたコツ』を知ってるか知らないかで大きな差が生じます。言われれば分かるけど、実際はどうかと見返すと、出来て無い人がほとんど… だからこそ、少し注意するだけで、集客率は上がります。 この知識は『ホットペッパービューティー』でも生かせるので是非覗いて下さい。
